(網(wǎng)經社訊)導讀：4月，《直播帶貨消費維權輿情分析報告》的發(fā)布反映出直播電商平臺背后的亂象，與此同時，在生鮮電商、電商服務商領域，投訴問題也層出不窮，關于退款、商品質量等方面的問題困擾著消費者。
在此背景下，2023年5月6日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年4月受理的全國103家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經社電子商務研究中心發(fā)布了《2023年4月中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202304tsbg/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在電商服務商、生鮮電商、直播電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2023年4月網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《2023年4月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年4月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年4月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
4月數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布 淘寶 店寶寶等獲“不予評級”
在2023年4月全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：京東、蘇寧易購；獲“謹慎下單”評級的有：抖音；獲“不予評級”的有：淘寶、店寶寶、閑魚、快手、微店、二三良作。
48家平臺進入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、二三良作、京東、抖音、蘇寧易購、快手、閑魚、店寶寶、微店；
排在第11-20名的是：紅布林、微拍堂、交易貓、小紅書、阿里巴巴、淘特、萌推、有贊、拍機堂、返利網(wǎng)；
排在第21-30名的是：找靚機、當當、唯品會、宜家家居、小年魚、美團優(yōu)選、網(wǎng)易、沃爾瑪、小鵝通、趣店；
排在第31-48名的是：華為商城、微盟、中糧我買網(wǎng)、國美、轉轉、蘑菇街、天貓、美團電商。
數(shù)字零售十大典型投訴案例發(fā)布 店寶寶 有贊 返利網(wǎng)等入選
在數(shù)字零售消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及店寶寶、有贊、返利網(wǎng)、蘑菇街、紅布林、小紅書、微拍堂、小年魚、美團優(yōu)選、中糧我買網(wǎng)。
【案例一】“店寶寶”誘導用戶消費 開店教程需繳納資金如“無底洞”
4月1日，上海市的鄧先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年3月29號在店寶寶平臺購買了店寶寶的精英板權限。卻出現(xiàn)了詐騙和誘騙行為，侵犯了鄧先生的知情權益，他的訴求是退換他交的錢。鄧先生表示剛開始弄的時候他什么都不懂，然后老板就加了他的微信，總跟鄧先生說這個東西很簡單，能夠盈利。平臺對鄧先生保證干了多久，就能夠賺多少錢？然后問鄧先生想不想開網(wǎng)店，聲稱新開店能夠一個星期賺兩三千。
鄧先生表示在利益的驅使下，就迷糊去下載軟件，和他們的客戶說自己要開網(wǎng)店。平臺對鄧先生說簡單容易又能賺到錢，于是讓其購買精英版，需要兩千塊。
鄧先生當時想著一個星期能賺3000元，2000元不就一個星期能回本嘛，然后就買了。鄧先生發(fā)現(xiàn)買完精英版，竟然還要充錢，隨后他發(fā)現(xiàn)上當了，遂找平臺退款，卻扯東扯西，就是不退款，還說什么合同？鄧先生稱剛開始用這個軟件都不知道沒有看到合同在那里，簽完后合同就出來了，這不是欺騙消費者嗎？干了三四天，鄧先生發(fā)現(xiàn)不對，半毛錢都賺不到，并且后期還要繼續(xù)交錢。他表示沒有別的訴求把他交的錢還給他就行了。
【案例二】“有贊”被指售賣“走著瞧旅行”旅游商品虛假宣傳 不支持退款疑似霸王條款
4月3日，浙江省的劉女士向“電訴寶”投訴稱，她于2021年11月在有贊平臺購買的走著瞧旅行社海島游五天產品，共計799元，疫情期間一直無法出行，現(xiàn)在因走著瞧虛假宣傳，因產品未使用想全額退款。購買時曾說兩年內未使用可以退款。
但現(xiàn)在客服回答“特惠卡是不支持退卡的，但是也的確考慮到疫情的原因，所以大家可能都沒有時間準備，所以公司給到的政策是可以延期到2024.12.31 期間可以優(yōu)惠價置換我們任何國內線路，多退少補。也可以換人和在58或者閑魚上轉賣哦 這些我們都是認可的哦”，劉女士認為有贊涉嫌霸王條款和欺騙消費者。
【案例三】“返利網(wǎng)”被指在淘寶下單后無法返利 消費者要求平臺賠償全部損失
4月10日，遼寧省的李女士向“電訴寶”投訴稱，其通過返利網(wǎng)購買淘寶、京東及唯品會平臺商品，應該獲得返利網(wǎng)平臺給予的現(xiàn)金返利，李女士通過返利網(wǎng)APP購買京東和唯品會平臺商品所獲返利未出現(xiàn)問題，但是，通過返利網(wǎng)平臺購買淘寶平臺商品時，因無法被返利網(wǎng)自動獲取跟單，李女士按照返利網(wǎng)的要求進行返利網(wǎng)APP端訂單理賠申請。
申請成功后，在等待返利的期間，返利網(wǎng)平臺針對這些訂單設置了一個“確認訂單”的選項，但這個“確認訂單”經常不能正常運行，然而該運行頁面的其他選項均能夠正常進行，而“確認訂單”這一選項在限期內無法被點擊確認，因此顧客的申請就會被強制關閉且因超期無法再次申請。
就此類由于返利網(wǎng)系統(tǒng)該功能選項經常性不能正常運行，導致李女士累計100多個訂單返利無法進行，損失返利金額124.42元。李女士將此問題反映給返利網(wǎng)平臺，工號6149平臺專員服務態(tài)度非常好，詳細了解了情況，并將此特殊情況匯報給其上級領導，但處理結果是平臺賠償30元。
李女士認為，由于返利網(wǎng)操作選項無法在返利網(wǎng)限期內被點擊并確認成功，導致返利失敗不是顧客一方的因素，這給顧客帶來的經濟損失應由返利網(wǎng)一方承擔。李女士特此訴求，請返利網(wǎng)承擔以淘寶訂單號3157623720085164124為代表的訂單返利損失124.42元。
【案例四】“蘑菇街”拒通過退款申請近半年？用戶投訴竟遭平臺威脅
4月12日，山東省岳女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年3月28日在電商平臺蘑菇街主播瑜兒直播間購買了兩張云南的旅行卡，當時主播承諾如果兩年之內無法出行，旅行卡可以全額退款，期間因為疫情各種情況。在2022年5月7日岳女士向蘑菇街走著瞧商家客服溝通退款問題，他的回復是兩年無法出行，可以退款，讓岳女士等到23年3月28之后。
岳女士表示在今年3月30日她向走著瞧商家客服發(fā)消息申請退款，商家不回復，她隨后聯(lián)系了蘑菇街客服反應投訴這個訂單的退款問題，蘑菇街在3月31日給的短信回復是：平臺已經多次和商家溝通，無法對商家進行有效處理，后續(xù)有進展會第一時間聯(lián)系。商家客服一直在拖著不進行聯(lián)系，4月10進行投訴，工作人員直接電話威脅岳女士，退款得4個月之內，不敢保障是什么時候到賬，這是故意拖延不給退款，并且威脅岳女士如果不同意這個方案，就不給退了，說話及其無理。
不僅誘導消費，還拖著不退款，還威脅岳女士，她的訴求是：盡快把自己的1198元旅行卡的錢，全款退款給自己。岳女士表示謝謝平臺，希望您能幫助我們消費者拿回自己錢款，保障我們的權益。
【案例五】男士表女士戴不上？“紅布林”被指出售商品貨不對板 拒絕退貨退款
4月15日，浙江省劉先生向“電訴寶”投訴稱自己在4月13日從紅布林平臺購買蔻馳包和天梭手表，收到后貨不對板，包有皮革異味，手表尺寸不對，圖片描述是男士，實際女士都戴不上，平臺以二手商品為由不支持退貨，拒絕退貨退款請求。
劉先生表示，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第三章第二十五條，經營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報紙、期刊。
除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：用戶問題平臺收到后第一時間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時聯(lián)系客服處理。
【案例六】“小紅書”7天無理由退款服務假的？消費者申請退款被拒
4月21日，廣東省的鐘女士向“電訴寶”稱，她于2023年4月19號在小紅書一家賬號名叫“yao 定制時尚女包”買了一個包包，收到后發(fā)現(xiàn)實物與圖片不符，包包上面還沾有類似鼻屎的東西在上面，看著惡心。
鐘女士買的時候店鋪明明寫七天無理由退貨，但是在小紅書上與售后溝通是非常不暢，聯(lián)系商家需要退貨退款卻遭拒。商家還修改鐘女士的投訴原因，現(xiàn)在還不肯退貨退款。鐘女士稱在小紅書投訴后，沒有得到解決，麻煩盡快核實后處理一下，希望可以得到解決，謝謝。
【案例七】卡地亞改裝表按原裝賣？用戶要求退貨遭“微拍堂”拒絕
4月23日，寧夏回族自治區(qū)的薛先生向“電訴寶”投訴稱，其于4月15日在“微拍堂”碗上大牌商家購買一只手表，價格26770元。薛先生稱，手表描述與實物嚴重不符，商家描述的是卡地亞獵豹系列腕表，其實為卡地亞帕莎系列腕表后改裝。薛先生得知此情況后，要求退貨，商家不同意，薛先生后找平臺，平臺也不予支持。
薛先生表示，目前，發(fā)現(xiàn)商品與正品圖片不符，照片已上傳，找平臺客服無法處理解決。薛先生希望能夠得到公正待遇，希望這種無良商家能夠得到處罰，以保證消費者權益。
【案例八】售賣假貨？“小年魚”被指售賣沒有授權商品 質量存疑
4月24日，內蒙古的陳先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年2月6日在小年魚平臺花375元購買一雙耐克鞋，2月24日收到貨，3月22日，穿了兩次共沒超過10天，確認收貨不到一個月，鞋面就折裂了。
陳先生隨后與平臺協(xié)商處理，平臺以影響二次銷售為由拒絕，后陳先生自己從網(wǎng)上第三方機構鑒定為假，從工商部門查詢他們銷售這雙鞋的店鋪，嘉誠體育用品專營店注冊地址分別是廈門和廣東東莞，結果東莞和廈門工商部門反饋都沒有查詢到，陳先生又從耐克官網(wǎng)人工客服詢問網(wǎng)絡授權，耐克官網(wǎng)客服回復，沒有給小年魚平臺授過權，陳先生的訴求是退一賠三。
【案例九】重復購買不允許？“美團優(yōu)選”被指未告知理由肆意自動退款
4月25日，廣東省的鐘女士向“電訴寶”投訴稱，她于2023年4月23-25日分別用兩個手機賬號下單了帶有秒殺字眼的菜，下單成功之后給她自動退款，在那期間，并沒有任何客服告知鐘女士，這是產生了什么問題，是什么問題導致的退款。
后面鐘女士找了客服，客服說是她重復切換兩個賬號購買導致的；鐘女士認為第一，平臺沒有明確說明，只能用一個賬號購買帶有秒殺字眼的活動，第二：有兩個手機號，切換購買不是很正常嘛。為什么不行呢，請說明原因！第三：平臺稱自己有一個手機號碼參與此類活動，但是兩個賬號都被自動退掉，這怎么說明鐘女士是參與過這個活動了，這又是怎么解釋呢。鐘女士表示需要專業(yè)的回復！第四，美團優(yōu)選頁面沒有明確告知消費者，只限一個賬號下單，且不能切換賬號購買，這點又如何解釋呢，請明確解釋清楚。
【案例十】甩鍋警察？“中糧我買網(wǎng)”被指賬戶凍結無法處理
4月27日，廣東省李先生向“電訴寶”投訴稱，其之前在中糧我買網(wǎng)購買了禮品卡，綁定以后賬戶被凍結了，李先生聯(lián)系客服，對方一直讓他去找警察。李先生認為，500元被凍結，聯(lián)系警方也沒有用，客服什么也不處理，一直甩鍋給警方。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
